Чёткие правила эскалации

Принципы

1. AI пробует 2-3 раза
2. Если не помогло — передача человеку
3. Человек получает контекст всего диалога

Триггеры эскалации

Триггер 1: ключевые слова

ESCALATION_KEYWORDS = [
    "жалоба", "недоволен", "возврат денег", "юрист",
    "верните", "обман", "мошенник", "плохо"
]

if any(word in user_text.lower() for word in ESCALATION_KEYWORDS):
    escalate_to_human(user_text)

Триггер 2: повторный вопрос

• Если юзер задал один и тот же вопрос 2 раза → передача

Триггер 3: VIP клиент

if user.tier in ["premium", "vip"]:
    escalate_to_human(user_text)

Триггер 4: AI не уверен

response = openai_client.chat.completions.create(
    model="gpt-4o-mini",
    messages=[...],
    # Просим AI оценить уверенность
)

# Если AI пишет "не уверен" / "не знаю" / "пожалуйста уточните у поддержки"
if any(phrase in response.lower() for phrase in ["не уверен", "не знаю", "уточните"]):
    escalate_to_human(user_text)

Реализация эскалации

def escalate_to_human(message):
    # 1. Уведомление в Telegram-чат команды
    requests.post(
        f"https://api.telegram.org/bot{TEAM_BOT}/sendMessage",
        json={"chat_id": TEAM_CHAT_ID, "text": f"🆘 Эскалация: {message}"}
    )
    # 2. Ответ юзеру
    return "Передаю вашему персональному менеджеру. Ответит в течение 30 минут."

Метрики эскалации

Отслеживай:
- % эскалаций (норма: 10-20%)
- Время реакции человека (норма: <30 мин)
- Решено после эскалации (норма: 100%)

Если % > 30 → AI плохо обучен, дообучи на FAQ.

Задание

В своём боте добавь триггеры эскалации. Тестируй неделю — какие реальные кейсы попали в эскалацию?